客户是任何成功公司的命脉，为他们提供价值和积极的体验对于留住他们至关重要。但如何确保成功满足客户的需求呢？您必须收集客户反馈。 “获得任何类型的客户反馈的目的，无论是负面的、正面的、定性的、定量的，你问的东西，你没有问的东西——整个目的就是学习，”客户体验主管说卡琳·克里舍尔。 “如果你不学习这种经历，就没有办法改进它。” 收集客户反馈并利用其来改善体验是一个循环过程。您收集信息，进行分析，根据反馈实施行动，然后随着时间的推移继续收集信息，看看您的行动是否产生了影响。 为了最大限度地提高您从流程中看到的结果，您在制定客户反馈计划时需要有意识。如果您从不根据收集到的信息采取行动，那么从一开始就没有必要收集这些信息。考虑到这一点，创建客户反馈计划的第一步是确定您希望实现什么并从中学到什么。 设定你的目标 利用反馈可以影响客户与公司互动的许多领域，例如搅动,续订,客户终生价值, 推荐,客户健康,客户满意度、客户体验和客户支持需求。要知道要收集哪些信息，您需要知道您具体想要影响什么。

确定反馈存在的位置

当谈到客户反馈计划时，有两种类型的目标：整个计划的目标和每个反馈请求的目标。 在设定目标之前，您还需要有一个衡量基准。您的公司应该拥有有关客户流失、续订和客户终身价值的信息，但如果您没有适当的反馈功能，则可能无法获得有关客户体验或满意度等信息。在这种情况下，您的第一个目标可能是制定基线。 一旦你有了基线，你应该设置明智的目标对于每个反馈请求。在设定这些目标时，请考虑您的组织作为一个整体想要实现的目标，然后从那里开始向后工作。 例如，如果您公司的目标是增强客户体验，并且您根据评论知道产品错误是不满意的主要原因，那么您可能需 手机号码库 要收集产品反馈并使用它来进行改进，以减少负面评论三个月内20%。 目标也可以来自非正式反馈以及您的服务和产品团队。在该示例中，来自评论的现有反馈可以帮助您确定在哪里进行更深入的挖掘，但是如果您没有可用的此类资源，您可以根据您的观察提出假设，或者询问您的产品或服务团队他们想了解什么为了更好的服务客户。 通过我们的客户成功指南，了解如何满足和留住现有客户以扩展您的业务。 确定反馈存在的位置 客户反馈不仅仅来自正式调查或评论。它也可能通过会议期间的行为或客户对体验的反应而发生 “

确保反馈得到利用

解这种反馈已经发生在哪里非常重要，因为您不仅仅想要您设计的问题的答案，”卡琳说。 “你还想以更广阔的视角来看待一切，并观察你没有提出的问题的答案。” 一旦您确定了目标并知道您正在寻找什么样的反馈，制定客户反馈计划的下一步就是确定反馈已经存在的位置。 “首先，尝试列举客户可以谈论您的所有地方，并考虑是否值得分析这些渠道的反馈，”卡琳说。 “弄清楚您已经在客户生命周期的哪个阶段  收集反馈，无论是定性的还是定量的，您要问什么问题，您可以问什么问题以及围绕这些问题的语言。” Karin 建议在客户体验地图中组织这些信息，这是客户与您互 哥斯达黎加 WhatsApp 号码列表 动的时间表，其中包括入职、支持请求、产品使用、季度签到和合同续订等接触点。此外，它还可以帮助您跟踪情绪和体验。 在分析客户体验图时，差距可能与峰值一样重要。虽然围绕主要接触点的情绪入职更新很重要，两者之间发生的事情才是客户体验的主要内容。 当他们利用您的产品或服务时会发生什么？如果他们不这样做会发生什么？您收到的反馈中的差距可以突出提出问题的机会。